世界中のライフスタイルを変えよ!アマゾン帝国の全貌1/2 – カンブリア宮殿メモ


 
村上龍さんと小池栄子さんがインタビュアーを務めるテレビ東京カンブリア宮殿、2012年6月7日に放送された「世界中のライフスタイルを変えよ!アマゾン帝国の全貌」で学んだことをメモしておきます。

複数回に分けて書いています。今回は買いたくなる仕掛けに関する内容です。

本題に入る前にAmazonのトップであるAmazon CEO ジェフ・ベゾフについて今一度確認しておきましょう。

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Amazon CEO ジェフ・ベゾフ

スティーブ・ジョブズ亡き後、アメリカでも最も注目される経営者ベゾフ。 

■ 経歴

1964年・・・アメリカ・ニューメキシコ州に生まれる
1986年・・・プリンストン大学を卒業
1994年・・・ニューヨークの金融機関を経て、アマゾンの前身カダブラを設立
1995年・・・書籍販売をスタート
2000年・・・日本での事業を開始

■ 会社概要

本社:アメリカ・シアトル

創業:1994年
事業展開国:9ヶ国
全世界売上高:480億8000万ドル(2011年通期決済)
従業員:約5万6千人

「アマゾンをシンプルに言い表すなら地球で最もお客を中心に考える会社。私たちはお客の声に耳を傾ける。しかし聞くだけでは足りない。心掛けるのは何かを生み出すこと。お客が何を求めているかを予測し、お客がそれに気付く前に生み出す。」

買いたくなる仕掛け

意外や意外、最初に登場したのは本でもなく、CDでもなく、日本の農家の野菜。販売場所はもちろんアマゾン。ここに出てきた商品は1箱6万円の松茸です。この圧倒的な品揃えこそ、ベゾフが掲げる顧客主義の本流だという。

 
■ アマゾン流顧客主義1:超品揃え

米の取り扱い数が1万アイテム以上を誇るがまだ不十分だという。

「北海道産や九州産など、品揃えを提供したら意外に売れた。47都道府県の米を扱いたい。出来ていない県があるからしっかりやり、品揃えをアピールする。」

品揃えがまず1歩。

■ アマゾン流顧客主義2:革命的機能

カスタマーレビュー:商品を購入した客が評価を投稿する

 
インターネットで買い物をする客にとって、これが買うか買わないかの参考になる。楽天などでも見られるクチコミ機能はアマゾンのカスタマーレビューから始まった。

他にもこのような機能がアマゾンにはある。

■ レコメンデーション機能

ユーザーの履歴などから好みに応じた商品を薦めてくれる。

■ ワンクリックサービス機能

商品の注文と決済が1回で完了できる。

「私たちの顧客主義は自分たちができることを考えて動くのではなく、お客が何を求めているのかを把握し、その後でどうやれば提供できるのかを考える。これを「逆回りの思考」と言っている。お客が求めているのは「商品を選べる、安い、早くて正確な配送」。これを実現するため、何をやるのかが大切。

私たちがやりたかったことは本を売ることではなく、お客が買うかどうか判断するためのお手伝い。だから良い意見も悪い意見も必要。お客のニーズに応えるように努力していれば、必ず信頼を得るということ。長い目でみれば買い物もたくさんしてくれる。長期的展望がなければこうしたアプローチは出来ない。」

■ インスタント・オーダー・アップデート機能

以前買ったものを知らせる機能。短期的には売上げを多少下げるが、本当にお客と同じ目線に立つなら意味のある機能。

「私たちの目標は成長ではない。お客に最高の満足体験を提供すること。」

買いたくなる仕掛けを振り返り

今や当たり前のように存在するクチコミ機能がアマゾン発信だったことに驚きました。この機能が広まったことにより、人々の物の買い方が変わりました。ステルスマーケティング、通称ステマと言われるやらせ書き込みなど多くの問題を抱えますが、この問題も近い将来解消されることでしょう。

残念ながら僕たちは結果しか見ることが出来ない。上記で挙げたカスタマーレビュー機能はもちろん、レコメンデーション機能、ワンクリックサービス機能、インスタント・オーダー・アップデート機能、これらはすべて結果。過程に携わった人たちを羨ましく思います。


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