メルカリでクレーマーへの対処法とクレームを入れる方法

iPhoneやAndroidのスマートホン用フリマアプリのメルカリで購入者からクレームを入れられた時の対処法と、逆に出品者に対してクレームを入れる方法についてです。

メルカリで商品を販売していれば、購入者の方からクレームを入れられることがあります。その内容が理にかなったきちんとしたクレームであることもあれば、理不尽な内容のクレームであることもあります。

前者はもとより、後者のような無茶なクレームであってもきちんと対応しなければ、もしかしたら自分がペナルティを受ける可能性があります。

逆に購入者の立場においては、たまに商品説明と違う状態のものが届いたり、破損した状態で届いたりといったことがあります。このような場合には当然自分には非はありませんので、クレームを入れるのに十分な理由となります。

もちろんノークレームノーリターンやそれに近いことを説明分などで掲げている場合でもクレームを入れることは何ら問題ありませんし出品者はクレーム対応をしなければなりません。

メルカリではノークレームノーリターンといった条件を付けることは禁止されており、実際に入力した場合には出品することができないようになっています。

このページでは出品者側が購入者から受けたクレームに対する対処法と、購入者側が出品者にクレームを入れる方法について解説していきます。

購入者からのクレームに対する対処法

まずはそのクレームが対応しなければならないクレームかどうかを判断します。

その判断基準の一つが「購入者が受取評価をしているかどうか」です。

メルカリでは受取評価をするという事は「商品および取引に問題はなかった」という意思表示になりますので、もし購入者がすでに受取評価をしているのであればそれ以降のクレームには対応する必要はありません。

受取評価前であることを確認して、クレームの内容を確認します。

クレーマーが「何についてクレームを言っているのか」「どうしてほしいのか」を確認しましょう。その両方、または片方がわからない場合にはきちんとメッセージで確認しましょう。

例えば「届いた商品が壊れていました。」とだけ来た場合は、「商品が壊れていたこと」についてクレームを言っているのはわかりますが「どうしてほしいのか」がわかりませんのでこの点を聞きます。

クレームへの対応としては「謝罪のみ」「交換」「一部返金」「全額返金（返送あり）」「全額返金（返送なし）」などがあります。どうしてほしいのかを相手に聞く場合は、このうちのどの対応をしてほしいのかを聞くことになります。

こちらの落ち度が軽度であれば「謝罪のみ」で済ませてもいいでしょう。しかしこの程度で済むことでクレームを入れてくる購入者は稀です。

次に代替品があれば「交換」で対応するという方法があります。商品を返送してもらい、代わりの商品を購入者へ送ります。

もしらくらくメルカリ便を利用していた場合には双方の住所がわかりませんので、メッセージでお互いの住所をきちんと確認しておきましょう。

次に「一部返金」という方法での対応です。商品代金の一部を購入者へ返金することで、落ち度を埋め合わせる方法です。一部返金はメルカリの事務局に問い合わせて、返金額を伝えることで対応してもらいます。

そして最後は「全額返金」での対応です。この時に商品を返送してもらうかどうかは、商品の価格などを考慮して行います。全額返金の場合もメルカリの事務局に問い合わせて、全額返金する旨を伝えて対応してもらいます。

返品・返金については別ページにて解説していますのでそちらを参照してください。

ちなみに理不尽なクレームが入った場合には、めんどくさい場合には全額返金対応するのが一番早いですが、メッセージの内容が誰が見てもおかしい・理不尽だとわかるようであれば運営に通報するのが一番です。

関連：メルカリで購入後に返品返金してもらう方法

購入者が出品者にクレームを入れる際の注意点

クレームを入れる際に一番注意しなければならないのは相手を評価しないことです。

メルカリにおいて評価は「相手を評価する」という意味以外に「取引は問題なく完了した」という意思表示の意味もあります。そのため相手を評価してしまった場合にはクレームを入れたところで相手は対処する必要はなくなります。

これはメルカリの仕組みに関係してきますが、購入者が払ったお金は一度メルカリ運営が保留し、お互いの評価が終わった時点で販売者に引き渡されます。

そのため問題がある取引なのに評価をしてしまうと、お金が相手に渡ってしまいクレームを入れたところで何の意味もなくなります。メルカリ運営も評価が終わった取引はすでに完了していると見なして取りあってくれません。

ですのでクレームを入れなければならない場合は絶対に相手を評価しないようにしましょう。

クレームを入れる方法

クレームは基本的には取引メッセージを使って行います。

取引メッセージの送り方は次の通りです。

１．メニュー画面を開きます。「ホーム」「ニュース」「いいね！一覧」「出品した商品」「購入した商品」「設定」「ガイド」「お問い合わせ」「招待してポイントGET」と並んでいるところから「購入した商品」をタップします。



２．購入した商品の一覧が表示されます。「取引中」「過去の取引」と並んでいるところが「取引中」になっているのを確認し、クレームを入れたい取引を選択します。



３．取引画面が表示されます。クレームを入れるつもりの取引であることを確認し、取引メッセージにクレームを入力し「取引メッセージを送る」を押します。クレーム内容の入力例は後述します。



以上でクレームを入れることができました。

相手にクレームが通るかどうかは相手次第ですが、問題があるのであればまずは送ってみることが重要です。どちらにしろ受け取り評価を購入者がしない限りは出品者は代金を受け取れませんので高確率できちんと対応してくれます。

もしクレームに対して誠意のある対応をしてもらえなければ運営事務局に相談してみましょう。

クレーム内容の書き方と例文

クレームを入れる際には次のことに注意します。
・具体的に何が問題であったのかを詳しく書く
・相手にどのような対処を望むかを詳しく書く
・怒っていても冷静な文章を書く

まずは悪い例を見てみましょう。

悪い例
「ふざけんなくそったれ、壊れてんじゃねーか。金返せよぶっ○すぞ」

この悪い例の場合は一応何が問題だったのかと相手にどうして欲しいかは書かれていますが、あまりにも乱暴かつ幼稚な内容で具体性がありませんのでまともに取り合ってもらえるとは思えません。

そもそも「ぶっ○す」は脅迫に当たる行為ですので逆にこちらがアカウントを停止させられる可能性すらあります。

良い例
「先ほど商品を受け取りました。しかし未使用品との説明内容にもかかわらず届いた商品の状態は傷だらけでありどう見ても到底未使用品ではありません。期待を裏切られたこと以上に騙されたことが非常に不愉快で憤りを感じております。速やかに返品と返金をお願いいたします。」

具体的な問題点、具体的な相手への要求を冷静な文章で書いています。また冷静であっても怒りを伝えてはならないわけでは無いので怒っていることもきちんと伝えます。

もちろん相手が対応してくれるとは限らないので運営への問い合わせを考えておきましょう。

ちなみに正当な理由なくクレームを入れることはただの迷惑行為です。

商品が壊れていてもそれが説明にきちんと記載されているのであればクレームを入れる理由にはなりません。

迷惑行為と認定されれば何らかのペナルティを受ける可能性も十分ありますので、クレームを入れるときはそれなりの理由がある場合にしましょう。

もちろん理由があればクレームは正しい行為ですので何の問題もありません。

関連：メルカリ事務局に電話やメールで問い合わせる方法

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